Pengaruh Penggunaan Google Review Terhadap Perilaku Individu Pada Kinerja Organisasi

Studi kasus: Penanganan Komplain Melalui Google Review di RSUD Kota Bogor

Abstrak

Komplain merupakan keluhan, pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan atas pelayanan jasa maupun produk yang didapat. Namun komplain juga salah satu cara untuk bisa meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. Sedangkan Google Review merupakan salah satu fitur yang ada dalam Google Maps untuk menampung ulasan secara positif maupun negative dari pengunjung atau pelanggan terhadap suatu lokasi. Komplain dan Google Review sering saling menyertai pada era big data saat ini. Hal ini disebabkan karena adanya kemajuan teknologi dan digital internet. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh komplain melalui Google Review RSUD Kota Bogor terhadap perilaku individu pada kinerja di organisasi tersebut. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan studi kasus fenomena perbaikan perilaku individu di RSUD KOTA BOGOR yang basisnya dari keluhan-keluhan masyarakat yang berasal dari Google Review dan hasil penelitian menunjukkan bahwa perbaikan terhadap internal organisasi yang dilakukan dengan adanya evaluasi akibat Google review tentu secara langsung akan mempengaruhi perilaku kinerja individu di organisasi tersebut. Semakin baik tanggapan yang dilakukan pada setiap komplainan yang didapat, maka semakin baik juga kinerja dari suatu organisasi