Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank

Abstract

Pelaku industri di sektor perbankan tidak hanya dituntut untuk menerapkan teknologi digital, namun juga mampu dalam menangkap berbagai peluang dengan lebih memahami perubahan perilaku konsumen yang semakin mengarah ke ranah digital yang dapat lebih memudahkan kebutuhan transaksi nasabahnya. Dengan penggunaan teknologi digital yang kian meningkat, konsumen Indonesia telah terbiasa dan memilih layanan yang lebih cepat, transparan, luas, dan dapat dipersonalisasikan dengan kebutuhan nasabah Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997 : 53) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empatiPenggunaan Digital Banking merupakan salah satu elemen dari penilaian kepuasan pelanggan yaitu Keandalan dan daya tanggap. Dengan menerapkan digital banking, bank berharap bahwa ia dapat diandalkan dan memiliki daya tanggap yang tertinggi terhadap kebutuhan nasabah. Berdasarkan analisis data yang telah diuji dalam penelitian ini, maka dapat dijelaskan bahwa ada pengaruh yang positif penggunaan Digital Banking di BTN Syariah dengan kepuasan nasabah. Selama ini nasabah sudah merasa puas dan terbantu dengan adanya digital banking ini.