Kepuasan Pelanggan pada Produk Inovasi Pandemi COVID-19: Studi Kasus pada Contactless Delivery KFC Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.32832/inovator.v9i2.3508Keywords:
COVID-19, Kepuasan pelanggan, Pandemi, dan Pengiriman nirsentuhAbstract
Penelitian ini mengenai evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk inovasi selama pandemi Covid-19 yaitu contactless delivery yang dilakukan oleh KFC Indonesia. Penelitian menggunakan mix-method dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Pengambilan data menggunakan tiga buah sudut pandang: kuesioner terhadap konsumen yang pernah menggunakan produk ini, wawancara mendalam terhadap pelanggan serta evaluasi terhadap iklan digital terkait produk. Kuesioner diberikan kepada 20 pelanggan, wawancara terhadap 3 pelanggan serta analisis terhadap 93 komentar pada iklan digital mengenai contactless delivery di Instagram resmi KFC Indonesia. Dapat diambil kesimpulan jika program contactless delivery KFC disukai atau dinilai baik oleh partisipan. Partisipan berpendapat jika program contactless delivery KFC ini bermanfaat untuk dicoba dalam kondisi COVID-19. Hal ini dikarenakan mereka menganggap bahwa dengan menggunakan program ini dapat membantu dalam pencegahan penyebaran COVID-19, serta tentu memenuhi kebutuhan dasar manusia yaitu makan dalam kondisi COVID-19 dengan aman dan nyaman.References
Chaplinnn. (2013). Sejarah Berdirinya KFC dan Perkebangannya Kini. Diakses pada tanggal 13 April 2020 dari https://www.kaskus.co.id/thread/512719cc1dd719772600000a/sejarah-berdirinya-kfc-dan-perkebangannya-kini/
Arviansyah, Dhaneswara, A. P., Hidayanto, A. N., & Zhu, Y. Q. (2018). Vlogging: Trig-ger to Impulse Buying Behaviors. In PACIS (p. 249).
Diebner, R., Silliman, E., Ungerman, K., & Vancauwenberghe, M. (2020). Adapting customer experience in the time of coronavirus. McKinsey & Company, (April), 1–7. Retrieved from https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus
Emmanueli, C., Maechler, N., Jain, N., Thomas, A., Malfara, D., Moritz, S., ... Nelson, A. (2020). Elevating customer experience excellence in the next normal. McKinsey & Company, (May), 1–6. Retrieved from https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/elevating-customer-experience-excellence-in-the-next-normal
Farr, M., Hu, S., Lindsey, S., Ripple, S., Srikanth, S., & Webb, C. (2020). Coronavirus Pandemic Implications.
Khaeriyyah, N. (2010). Analisis Pengaruh Promosi Terhadap Positioning Restoran Fast Food Merek Kentucky Fried Chick-en (KFC) di Kota Bogor. Skripsi. Teknologi Pertanian. Departemen Teknologi Industri Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Nofriyanto. (2018). Kuesioner Penelitian: Pengaruh online Food Delivery (OFD), Kualitas Produk, Halal Awareness Ter-hadap Kepuasan Pelanggan dan Loyal-itas Pelanggan Di Usaha Kuliner di Yog-yakarta. Diakses pada 16 April 2020 pa-da https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/11734/13.%2007.1%20Lampi-ran%201%20Kuesioner.pdf?sequence=11&isAllowed=y
Ota, R., Sangita Ray, S., & Kumar, R. (2020). A Study on the Indian Consumer mindset towards online shopping during the pandemic period : A special reference to
Flipkart. Science, Technology and Development, 9(7), 197–204.
Pavlović, Z., Banjanin, M., Vukmirović, J., & Vukmirović, D. (2020). Contactless Ict Transaction Model of the Urban Transport Service. Transport, 0(0), 1–11. https://doi.org/10.3846/transport.2020.12529
Saleh. (2020). RI Lawan Corona, Gerai KFC Mulai Berdampak. dalam cnbcindone-sia.com diakses pada Selasa, 14 April 2020.
Sutarsa. (2019). Sejarah berdirinya KFC dan Pekembangannya di Indonesia. Diakses pada tanggal 13 April, 2020 dari https://www.vlikoo.com/2019/04/sejarah-berdirinya-kfc-dan-perkembangannya-di-indonesia.html
Widjaya, P.G. (2017). Analisis Segmenting, Targeting, Positioning dan Marketing Mix pada PT.Murni Jaya. AVOGRA Vol.5, No.1. Surabaya: Universitas Kris-ten Petra.
Yuchen, G. (2020). Factors Affecting Online Food Quality Control among Delivers in Delivery Process in Malaysia. IOSR Journal of Business and Management, 22(5), 26–29. https://doi.org/10.9790/487X-2205012629
Zhao, Y., & Bacao, F. (2020). What factors determining customer continuingly using food delivery apps during 2019 novel coronavirus pandemic period ? International Journal of Hospitality Management What factors determining customer continuingly using food delivery apps during 2019 novel coronavirus pandemic period ? International Journal of Hospitality Management, 91(September), 102683. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102683
