ANALISIS MOTIVASI KERJA DAN SIKAP TENAGA TATA USAHA PADA KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS IBN KHALDUN BOGOR)

Abstract

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy). Tenaga tata usaha memegang peranan penting sebagai pelaksana dalam kegiatan layanan, yang mampu menciptakan situasi layanan yang menyenangkan sesuai dengan potensi yang dimilikinya yang bersifat administrasi dalam menunjang kelancaran layanan , sehingga menghasilkan layanan yang produktif.
Tujuan penelitian terdiri dari : (1) untuk mengetahui seberapa besar pengaruh motivasi kerja terhadap kepuasan pelayanan pelanggan (2) untuk mengetahui seberapa besar pengaruh sikap tenaga tata usaha terhadap kepuasan pelayanan pelanggan (3) untuk mengetahui seberapa besar motivasi kerja dan sikap tenaga tata usaha terhadap kepuasan pelayanan pelanggan. Hasil penelitian : (1) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara motivasi kerja (X1) terhadap kepuasan pelayanan pelanggan (Y) sebesar 0,415 dan derajat determinative sebesar 0,173, (2) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara sikap tenaga tata usaha (X2) terhadap kepuasan pelayanan pelanggan (Y), sebesar 0,421 dan derajat determinative sebesar 0,177, (3) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara motivasi kerja (X1) dan sikap tenaga tata usaha (X2) terhadap kepuasan pelayanan pelanggan (Y), sebesar 0,485, derajat determinative sebesar 0,235.